大環境下 淺談處理投訴的方法和技巧

創建全國精神文明城市建設及省級食品安全城市建設，作為市場監督管理部門，在做好各類監管職責的同時，如何藝術性的處理投訴，化干戈為玉帛成了工作的焦點。作為一名基層市場監管人員，結合基層工作實踐及生活中所思所想，我認為需要從以下幾個方面著手：一、全方位提高經營者素養 從源頭避免投訴事件尤其惡性投訴事件的發生,能否從源頭避免投訴事件尤其惡性投訴事件的發生？答案是可以的。
作為基層市場監督管理員，曾接手投訴工作兩年，親眼見證到把屬于本基層所的投訴任務再具體分給各片區負責的同仁們處理投訴的過程，感觸頗多。發現在基層市場監督管理所受理的全部投訴中，除了部分職業投訴外，百分之五十以上的投訴都是由于雙方情緒不太克制，加上意氣用事，造成投訴事件甚至惡性投訴事件的發生。因此，作為當事人，先處理情緒，再處理事情，方能最大限度的讓生活給予的各類問題盡可能完美的化解開。
回到從源頭避免投訴事件尤其惡性投訴事件的發生這個話題上來，首先，大多數投訴的發生需要買賣雙方的互動、摩擦而成。我們市場監管部門，充分運用可以運用的力量，聯合當地政府及物業，在各類市場中利用條幅、流動宣傳車及電子屏等大力營造“誠信經營，文明用語、和氣生財、隱忍為大局”的氛圍。有條件的可以對經營者分批次進行培訓，使他們牢記和氣生財這個大原則，充分相信人性是善的，用耐心和愛心對待每一個“上帝”。刁鉆難纏的顧客還是極少數的，大部分的顧客都是通情達理的。萬一遇到難纏的顧客，做生意的要從大局出發，畢竟我們菏澤在創建全國文明城市和省級食品安全城市進程中，每個人都代表著城市形象。難纏顧客，說白了就是垃圾人，對這些人忍讓，并不代表我們懦弱，恰恰證明了我們有寬闊的胸懷和高素質的人品。難纏顧客大多有偕油的癖好，適當的滿足，盡快解決掉有利于我們遇到下一單優質戶，畢竟摻和多了，紛爭四起，這類人一般有充分的時間來糾纏、較真直至達到目的。投訴尤其惡性投訴事件也大多從雙方各執一詞，互不相讓開始。
俗話說，善能育德，忍能養福，慈能延壽，寬能聚財。
對于經營者來說，全部的時間應該用來吸納優質顧客來旺財，不是與之糾纏耗費形象及時間的，及時止損為上策。
二、平心靜氣接訴 該立威時就要立威
對于基層市場監管人員來說，平心靜氣接訴，該立威時就要立威。尤其對待撒潑、耍賴的低素質投訴者，千萬不能急，要慢慢的磨。該運用法律立威時就要及時震懾對方，溫和而堅定的處理，再動之以情、曉之以理的感化對方。同時與經營者溝通，該讓步時適當讓步，不要相持不下，最終釀成惡性事件，因為一點小事情勞民傷財、損害形象，真是不值得。人有小過，涵容而忍之。退一步，海闊天空。
三、藝術性處理投訴 化干戈為玉帛
市場監管人員要達到藝術性的處理投訴，化干戈為玉帛的境界，不但需要嫻熟的法律基礎，豐富的社會經驗及廣博的知識面；還需要有豐厚的涵養，情緒不被投訴人牽著走，任何時候、任何場面都能夠臨危不懼、從容不迫，氣定神閑，不怒自威，該下決斷的時候一定要及時下決斷。這些素養的形成，不是一朝一夕的功力，需要平時多積累，工作之余多看書，涉獵廣博，法律方面、心理方面等等，關鍵時候才能厚積薄發，完美化解、各個擊破。
處理投訴的高端要求，使得在基層市場監管單位，具體處理投訴的多是各監管片區的隊長，他們是基層組織的中流砥柱，在方方面面監管著片區市場的同時，承擔著隨時處理投訴的可能。
基層市場監管人員不是萬能的，肩上的職責要求我們時時刻刻精進、學習，方能以不變應萬變。（通訊員：李玉蘭）